Топ-5 типов неадекватных клиентов. Руководство к противодействию

У меня зазвонил телефон.

— Кто говорит?

— Г***он.

Неадекватные клиенты — это норма. Увы. Подтвердит любой деловой человек, фрилансер. Но вы скажете: значит, надо смирно терпеть чьи-то выходки? Конечно, нет. Иначе этой статьи не было бы.

Давайте рассмотрим наиболее типичные проявления неадекватности со стороны клиентов и научимся взаимодействовать с ними без моральных и финансовых потерь.

Неадекватные клиенты

Не платит. Отмазывается

С этой категорией хоть раз в жизни сталкивался каждый из нас. Если вы еще не встретили своего злостного неплательщика — не огорчайтесь, у вас все впереди.

Сначала кажется, что попался вполне нормальный клиент — всегда на связи, не придумывает невыполнимых требований, разговаривает по-человечески. Но все хорошо до тех пор, пока не зайдет речь об оплате.

С этого момента у него резко пропадает Интернет, заболевает бабушка в деревне, банк блокирует счет. Короче, откуда-то берется 100500 причин не платить. Это может тянуться неделями и даже дольше, пока в один прекрасный момент не настанет апогей.

Клиент сообщает, что уже несколько дней назад отправил деньги через терминал и совершенно не понимает, почему вы до сих пор не получили перевод. Чек, разумеется, не сохранился.

Неадекватный клиент

Как действовать

Оговариваем сумму оплаты на этапе согласования проекта и берем деньги вперед. Лучше всего работать по 100% предоплате. На худой конец — 50% суммы, но не меньше.

Второй вариант — оформляем самозанятость и работаем по договору. Мошенники с таким форматом, как правило, не связываются.  В любом случае мы защищены законом и имеем право пожаловаться, куда следует.

Не знает, чего хочет. Во всем сомневается

Есть клиенты, которые хотят чего-то необычного. Правда, сами толком не могут сказать, чего именно и как оно должно выглядеть. Но хуже то, что вы, по их мнению, должны сделать именно это и именно так. И никак иначе.

Определить такого проблемного заказчика несложно. Единственное объяснение задачи у него всегда сводится к следующему: «Вы сначала сделайте. А я, когда увижу результат, пойму — это то, что нужно, или нет».

Полезно прочитать:  100 клише в копирайтинге, которые убивают текст
Как бороться с неадекватными клиентами

Как действовать

Ради очистки совести стоит разок запросить конкретные вводные. Вдруг повезет. Но, скорее, ничего не выйдет. Бессмысленно пытаться выудить у такого персонажа внятную информацию.

И чего уж точно нельзя делать — решать задачу наугад. Что бы вы ни предлагали, все будет не тем, что представляет клиент в своей голове. В итоге он забракует работу и не заплатит. А время потрачено.

Если неплательщика и сомневающегося удается нейтрализовать еще на начальном этапе, следующие шероховатости проявляются уже в процессе работы. Это сложнее, но мы справимся.

Пишет и звонит днем и ночью

Сначала все протекает стандартно — связались, договорились, согласовали ТЗ и начали работать. И тут начинается.

Эти граждане, цепляются к вам как репейник и занимают рабочее и свободное время. Они пишут и звонят по 20 раз за день. Отдельные уникумы не успокаиваются и по ночам — им просто жизненно необходимо все держать под контролем, быть в курсе каждого нашего шага. Не устают спрашивать, как продвигается работа, и не понимают, что допросами как раз мешают этой работе продвигаться.

В итоге вы постоянно отвлекаетесь от процесса, и даже не можете спокойно заняться личными делами. Ведь не ответить такому клиенту еще хуже — он начнет звонить и писать только чаще, недоумевая из-за вашего молчания.

Как себя вести с неадекватными клиентами

Как действовать

Сразу предельно внятно обозначаем рамки дозволенного. Это вообще полезно для работы, а не только в виде защиты от назойливых клиентов.

Я говорю примерно так: «Работаю с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00. В этот промежуток могу ответить не сразу, ибо должен сосредотачиваться, чтобы написать полезный текст».

Нормальный человек не будет доставать, потому что поймет: вы настроены серьезно и цените свое время.

Если клиент все же начал докучать, сразу не шлем подальше, а терпеливо и вежливо повторяю свою позицию. Если и после этого улучшений нет, тогда до свидания.

Полезно прочитать:  Психология цвета в маркетинге, рекламе и бизнесе

Добавляет новые требования

В процессе работы над проектом требует чего-то дополнительного, чего не было указано изначально. Вы уже начали трудиться, распределили время наперед, даже настроили планов на гонорар, а тут такое.

Подобные неадекваты убеждены, что исполнитель, взявшись за работу, должен беспрекословно выполнять любые пожелания и по гроб жизни благодарить за шанс заработать. Как бы не так.

Трудные клиенты

Как действовать

 2 варианта. И оба есть смысл внедрять сразу на этапе согласования проекта:

  • заранее сообщаем, что утвержденное ТЗ не должно изменяться в процессе, иначе не будем работать;
  • сообщаем, что изменения допустимы, но за доплату, скажем, 10%.

Разумеется, в обоих случаях берем предоплату, это наша подушка безопасности.

Провоцирует на конфликт

И немного психологии. Есть люди, которые ловко манипулируют окружающими через конфликт. Без подготовки с таким влиянием трудно бороться, но мы сейчас научимся. Это, в принципе, не сложно.

Во-первых, сразу зарубим на носу: если видно, что кто-то провоцирует конфликт, ему 100% от нас что-то надо. Тем более, если так себя ведет человек, который платит деньги. Скорее всего, он хочет скидку или увеличенный объем работы за тот же гонорар.

Зная это, мы уже можем контролировать ситуацию и не поддаваться на провокации.

Проблемные клиенты

Как действовать

Прежде всего, держим себя в руках, не нервничаем и не допускаем агрессивной реакции. Ведь как раз этого манипулятор от нас и ждет.

Теперь, понимая, что он ищет выгоду, решаем — а можем ли мы предложить скидку или иные особые условия. Если да — предлагаем. Нет — стоим на своем и не выходим из себя, получаем гонорар, делаем работу и больше с этим человеком не связываемся.

Никакой пощады?

Кому-то отбивает желание общаться безграмотность клиента, кого-то отталкивает обращение на «ты». Критерии оценки адекватности сугубо индивидуальны.

Мы рассмотрели наиболее показательные признаки. Но уясним одно.

Давайте не спешить с выводами. Если заметили в голосе клиента странные интонации, а в письме слова с ошибками или уловили любой другой тревожный сигнал, не торопитесь. Дайте человеку еще один шанс и продолжайте общаться.

Вы уверены, что вам не показалось? А вдруг вы сами встали не с той ноги и теперь все вокруг кажутся врагами? Ведь так можно незаметно для себя потерять хорошего клиента.

Если же звоночки продолжаются, тогда без раздумий прекращайте общение.

Чтобы подписаться на обновления блога, введите ваш email:

Опубликовано в Статьи о копирайтинге

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

*

code