У меня зазвонил телефон.
— Кто говорит?
— Г***он.
Неадекватные клиенты — это норма. Увы. Подтвердит любой деловой человек, фрилансер. Но вы скажете: значит, надо смирно терпеть чьи-то выходки? Конечно, нет. Иначе этой статьи не было бы.
Давайте рассмотрим наиболее типичные проявления неадекватности со стороны клиентов и научимся взаимодействовать с ними без моральных и финансовых потерь.
Не платит. Отмазывается
С этой категорией хоть раз в жизни сталкивался каждый из нас. Если вы еще не встретили своего злостного неплательщика — не огорчайтесь, у вас все впереди.
Сначала кажется, что попался вполне нормальный клиент — всегда на связи, не придумывает невыполнимых требований, разговаривает по-человечески. Но все хорошо до тех пор, пока не зайдет речь об оплате.
С этого момента у него резко пропадает Интернет, заболевает бабушка в деревне, банк блокирует счет. Короче, откуда-то берется 100500 причин не платить. Это может тянуться неделями и даже дольше, пока в один прекрасный момент не настанет апогей.
Клиент сообщает, что уже несколько дней назад отправил деньги через терминал и совершенно не понимает, почему вы до сих пор не получили перевод. Чек, разумеется, не сохранился.
Как действовать
Оговариваем сумму оплаты на этапе согласования проекта и берем деньги вперед. Лучше всего работать по 100% предоплате. На худой конец — 50% суммы, но не меньше.
Второй вариант — оформляем самозанятость и работаем по договору. Мошенники с таким форматом, как правило, не связываются. В любом случае мы защищены законом и имеем право пожаловаться, куда следует.
Не знает, чего хочет. Во всем сомневается
Есть клиенты, которые хотят чего-то необычного. Правда, сами толком не могут сказать, чего именно и как оно должно выглядеть. Но хуже то, что вы, по их мнению, должны сделать именно это и именно так. И никак иначе.
Определить такого проблемного заказчика несложно. Единственное объяснение задачи у него всегда сводится к следующему: «Вы сначала сделайте. А я, когда увижу результат, пойму — это то, что нужно, или нет».
Как действовать
Ради очистки совести стоит разок запросить конкретные вводные. Вдруг повезет. Но, скорее, ничего не выйдет. Бессмысленно пытаться выудить у такого персонажа внятную информацию.
И чего уж точно нельзя делать — решать задачу наугад. Что бы вы ни предлагали, все будет не тем, что представляет клиент в своей голове. В итоге он забракует работу и не заплатит. А время потрачено.
Если неплательщика и сомневающегося удается нейтрализовать еще на начальном этапе, следующие шероховатости проявляются уже в процессе работы. Это сложнее, но мы справимся.
Пишет и звонит днем и ночью
Сначала все протекает стандартно — связались, договорились, согласовали ТЗ и начали работать. И тут начинается.
Эти граждане цепляются к вам как репейник и занимают рабочее и свободное время. Они пишут и звонят по 20 раз за день. Отдельные уникумы не успокаиваются и по ночам — им просто жизненно необходимо все держать под контролем, быть в курсе каждого нашего шага. Не устают спрашивать, как продвигается работа, и не понимают, что допросами как раз мешают этой работе продвигаться.
В итоге вы постоянно отвлекаетесь от процесса, и даже не можете спокойно заняться личными делами. Ведь не ответить такому клиенту еще хуже — он начнет звонить и писать только чаще, недоумевая из-за вашего молчания.
Как действовать
Сразу предельно внятно обозначаем рамки дозволенного. Это вообще полезно для работы, а не только в виде защиты от назойливых клиентов.
Я говорю примерно так: «Работаю с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00. В этот промежуток могу ответить не сразу, ибо должен сосредотачиваться, чтобы написать полезный текст».
Нормальный человек не будет доставать, потому что поймет: вы настроены серьезно и цените свое время.
Если клиент все же начал докучать, сразу не шлем подальше, а терпеливо и вежливо повторяю свою позицию. Если и после этого улучшений нет, тогда до свидания.
Добавляет новые требования
В процессе работы над проектом требует чего-то дополнительного, чего не было указано изначально. Вы уже начали трудиться, распределили время наперед, даже настроили планов на гонорар, а тут такое.
Подобные неадекваты убеждены, что исполнитель, взявшись за работу, должен беспрекословно выполнять любые пожелания и по гроб жизни благодарить за шанс заработать. Как бы не так.
Как действовать
2 варианта. И оба есть смысл внедрять сразу на этапе согласования проекта:
- заранее сообщаем, что утвержденное ТЗ не должно изменяться в процессе, иначе не будем работать;
- сообщаем, что изменения допустимы, но за доплату, скажем, 10%.
Разумеется, в обоих случаях берем предоплату, это наша подушка безопасности.
Провоцирует на конфликт
И немного психологии. Есть люди, которые ловко манипулируют окружающими через конфликт. Без подготовки с таким влиянием трудно бороться, но мы сейчас научимся. Это, в принципе, не сложно.
Во-первых, сразу зарубим на носу: если видно, что кто-то провоцирует конфликт, ему 100% от нас что-то надо. Тем более, если так себя ведет человек, который платит деньги. Скорее всего, он хочет скидку или увеличенный объем работы за тот же гонорар.
Зная это, мы уже можем контролировать ситуацию и не поддаваться на провокации.
Как действовать
Прежде всего, держим себя в руках, не нервничаем и не допускаем агрессивной реакции. Ведь как раз этого манипулятор от нас и ждет.
Теперь, понимая, что он ищет выгоду, решаем — а можем ли мы предложить скидку или иные особые условия. Если да — предлагаем. Нет — стоим на своем и не выходим из себя, получаем гонорар, делаем работу и больше с этим человеком не связываемся.
Никакой пощады?
Кому-то отбивает желание общаться безграмотность клиента, кого-то отталкивает обращение на «ты». Критерии оценки адекватности сугубо индивидуальны.
Мы рассмотрели наиболее показательные признаки. Но уясним одно.
Давайте не спешить с выводами. Если заметили в голосе клиента странные интонации, а в письме слова с ошибками или уловили любой другой тревожный сигнал, не торопитесь. Дайте человеку еще один шанс и продолжайте общаться.
Вы уверены, что вам не показалось? А вдруг вы сами встали не с той ноги и теперь все вокруг кажутся врагами? Ведь так можно незаметно для себя потерять хорошего клиента.
Если же звоночки продолжаются, тогда без раздумий прекращайте общение.
Классная статья! Спасибо за рекомендации, они и правда рабочие. Без фантазий.
Спасибо большущее вам за информацию.
Мне нравится, как иногда тестовое задание пытаются завуалировать в вопрос в гугл-анкете, чтобы не платить за него:)