СПИН-продажи – одна из самых старых и известных систем продаж в сегменте B2B. В ее основе 4 группы вопросов, которые приводят к заключению сделки. Их применяют не только в разговорах при встречах или во время звонков, но и в деловой переписке. Если хотите успешно вести расширенные процессы продаж и заключать сложные сделки, изучите эту методологию. Принципы SPIN можно внедрять в уже имеющуюся стратегию продаж.
Что такое СПИН-вопросы
СПИН-вопросы нужно уметь задавать вовремя, в правильном порядке. Для этого важно слушать потенциального клиента, чтобы ловко переводить его потребности в особенности продукта или услуги.
Вопросы и являются составляющими аббревиатуры СПИН. Это англоязычный термин, но в переводе на русский он сохраняется – SPIN=СПИН:
- S (С) – Situation questions (ситуативные вопросы);
- P (П) – Problem questions (проблемные вопросы);
- I (И) – Implication questions (извлекающие вопросы);
- N (Н) – Need-payoff questions (направляющие вопросы).
Теперь пройдемся по каждой группе СПИН-вопросов и рассмотрим примеры их использования.
Ситуативные вопросы
Эти СПИН-вопросы в продажах нужны, чтобы собрать информацию . С их помощью узнают положение клиента – болевые точки, планы и достигнутые результаты. Какие конкретно вопросы вы будете задавать – зависит от вашего продукта/услуги.
Например, если вы предлагаете обучение лидерству менеджеров, можно спросить: «Как вы обучаете менеджеров передовым стратегиям и практикам?»
Если ваш товар – канцелярские товары, вопрос может звучать так: «Как вы сейчас покупаете канцелярские товары?»
Если предлагаете спецтехнику, стоит спросить: «Какие автоэвакуаторы вы используете сейчас?».
Вот ряд заготовок/шаблонов, которые вы можете адаптировать под свое предложение.
- Какую роль вы играете в (компании)?
- Как вы (делаете…)?
- Предусмотрена ли у вас стратегия на случай (…)?
- Кто у вас отвечает за (…)?
- Сколько времени у вас ушло, чтобы (сделать…)?
- Сколько бюджета вы выделили на (…)?
- Какие (инструменты) вы используете сейчас для (…)?
- Кто использует (…) чаще всего? Для какой цели?
- Насколько важен (…) для вашего бизнеса?
- Кто вам сейчас поставляет (…)?
- Как долго вы (делали…)?
Заметьте, здесь нет вопросов типа: «Каков размер вашей компании?», «Что вы продаете?» или «Сколько у вас филиалов?». Подобные вопросы были актуальны до появления интернета. Сейчас эту информацию легко найти в поиске. А если задавать их потенциальному клиенту:
- это отнимает время, которое можно было бы потратить на более эффективные вопросы;
- клиент быстро потеряет терпение.
Высший пилотаж – задать как можно меньше СПИН-вопросов и получить как можно больше данных.
Проблемные вопросы
Эта группа СПИН-вопросов в продажах нужна для выявления потенциальных возможностей клиента . Вы ищете, какие пробелы в бизнесе клиента сможете заполнить, каковы перспективы.
Клиенты часто и сами не знают, что у них есть проблемы. Поэтому ваша задача – углубиться в бизнес и найти места, где ваше предложение проявит наивысшую ценность в глазах клиента.
Примеры формулировок проблемных СПИН-вопросов
- Насколько вам дорог (…)?
- Сколько человек требуется для достижения результата?
- Что будет, если вы не добьетесь успеха в (…)?
- Этот процесс когда-нибудь терпит неудачу?
- Довольны ли вы текущим результатом для (…)?
- Насколько надежны ваши инструменты/оборудование?
- Если возникают проблемы, легко ли понять, что пошло не так?
- Сколько усилий требуется, чтобы решить проблему с (…)?
- Довольны ли вы услугами нынешнего поставщика?
Лучше задавать как можно меньше проблемных вопросов. Ваша задача – самостоятельно найти болевые точки без лишних вопросов. Чтобы не раздражать клиента, спрашивать нужно только то, о чем невозможно узнать из сторонних источников.
Извлекающие вопросы
Когда проблема определена, пора выяснить, насколько она серьезна. Для этого используют извлекающие СПИН-вопросы, которые помогают определить величину и глубину боли . Кроме того, удается получить ценную информацию для формулирования предстоящего предложения.
После того, как заданы извлекающие вопросы, потенциальный клиент должен по-новому оценить проблему и представить последствия, которые ему грозят при бездействии.
Варианты извлекающих вопросов
- Как бы вы распоряжались дополнительным временем?
- Если бы у вас не было проблем, связанных с (…), стали бы ваши клиенты более (лояльными, вовлеченными, удовлетворенными)?
- Если бы у вас не было проблем, связанных с (…), было бы легче достичь (главной цели)?
- Какие сложности, связанные с (…), влияют на членов вашей команды/коллектива?
- Считаете ли вы, что (проблема) тормозит ваш личный карьерный рост?
- На что бы вы расходовали сэкономленные деньги?
- Проблема, связанная с (…), когда-нибудь портила показатели эффективности?
- Если вам удастся экономить (часть времени), это будет существенно влиять на ваш бюджет/коллектив/компанию?
Направляющие вопросы
Need-payoff question – это вопросы, о необходимости выплаты вознаграждения. Они побуждают клиента своими словами объяснять преимущества вашего предложения . Т. е. клиент начинает продавать сам себе. Это намного эффективнее, чем, если бы он слушал ваши описания этих же преимуществ.
Направляющие СПИН-вопросы акцентируются на полезности, ценности, важности вашего предложения. Они раскрывают потенциал вашего предложения – клиент видит, как оно поможет справиться с проблемами.
При этом важно не выделять проблемы, с которыми ваш продукт или услуга не в силах справиться. Допустим, вы помогаете рекрутинговым агентствам искать потенциальных инженеров. Не надо спрашивать о том, как повлияет наем крутых маркетологов.
Направляющие СПИН-вопросы исходят непосредственно из предыдущих – извлекающих. Например, вы спрашивали: «Возникала ли когда-то проблема с (…), помешавшая уложиться в дедлайн?». Направляющий вопрос, вытекающий отсюда, может звучать так: «Если бы вы смогли сделать (…) вдвое быстрее, это помогло бы уложиться в сроки?».
Примеры направляющих вопросов
- Это будет полезным, если (…)?
- Считаете ли вы, что решение (проблемы) существенно повлияет на вас в (…) плане?
- Если вы достигнете (положительного события), станет ли процесс (…) проще?
- Найдет ли ваш коллектив ценность в (…)?
- Важно ли, чтобы команда выдела выгоду в (…), чтобы могла двигаться дальше?
Формулировки направляющих вопросов должны быть точно подобраны. Не надо говорить слишком очевидно – клиент должен увидеть вариант решения проблемы, который ранее даже не рассматривал. Иначе не будет эффекта. Например, не стоит спрашивать в лоб: «Выиграет ли ваша компания, если сэкономит деньги?». Естественно, что выиграет. Лучше спросить иначе: «Если вы начнете еженедельно вкладывать 30 000 руб. в создание и размещение рекламного контента в соцсетях, приведет ли это к существенному росту трафика в блог?».
СПИН-продажи – это поэтапный метод работы с клиентом без лишней агрессии. SPIN-вопросы помогают лучше узнать клиента, чтобы в итоге сделать предложение, от которого он не сможет отказаться.
При этом скорость обработки клиента зависит от масштабов. При транзакциях для всего цикла продавцу может хватить одного звонка, а при работе с крупными и сложными проектами уходит несколько месяцев, а то и лет.
Добавить комментарий